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简论CRM管理的重要性  

2014-05-29 14:43:09|  分类: 【百味管理】 |  标签: |举报 |字号 订阅

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随着外资企业进入中国,其管理思想也相应进入中国,国内企业陆续引进CRM管理系统来管理客户。然而至今,还有不少企业经营观念依然停留在产品时代里,业务流程都是从企业自身利益考量来设计、优化的,淡漠客户权益,而产品又无法给客户提供更多附加值,难以实现差异化经营。问题产生需求,在这样的大环境下,企业面临着客户流失、订单减少的困局,于是不少企业开始把目光转移到客户关系管理上。

CRM客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生,是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。

一些应用该系统的企业很快就掌握了解各种客户信息和商品信息,提升了企业认识客户的能力,提高了客户忠诚度,提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平,缩减了销售成本,提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额,以及销售管理成本,大大缩短了销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了企业赢利能力和竞争能力。

CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。为了进一步实现高效的企业销售管控,实行CRM管理还是非常重要的。

 

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